近日，杭州的张先生通过12306平台购买了三张长龙航空从三亚飞往杭州的机票。七分钟后他发现航班时间买错了，随即提交退票申请，但被扣除了2022元。长龙航空方面表示已与张先生达成和解，具体细节未透露。
该事件引发热议，原因之一是众多网友都曾遭遇过购票退费的各种问题，另一个原因是事件背后涉及隐形条款的争论。在12306平台上购买页面写有“点击查看退改收费规则”的小字字样，颜色为蓝色。退改签说明中提到：退改费用仅供参考，平台不加收任何退改费用，具体费用按航空公司规定收取。
记者选择了从三亚飞往杭州的长龙航空机票，在距离航班起飞大约四天时，部分班次退改手续费接近810元，而飞机实付票价为1020元，扣费接近80%。长龙航空客服称航司有针对旅客买错票的相关政策，旅客错购机票后在两小时内购买了同一航司正确行程的机票，可以申请全额退款。然而，张先生表示，他与客服联系时，对方并未告知其有此政策，只称退票是个人原因，需扣除相关费用。
长龙航空相关规则中有针对错购票的定义，具体是指旅客购票时错误输入旅客类型、航班信息或证件信息。根据张先生的情况，他的遭遇应属于错购票情况。记者在长龙航空微信小程序、App、官网上验证时发现，相关条款内容并不容易找到。长龙航空微信小程序里需要准确输入条款名称才能通过AI搜索找到相关内容，但提供的三条有关“特殊场景客票处理规则”的内容并不相同，易造成消费者误解。
