欧普照明回应AI客服是人工智障 服务短板引关注。在数字化转型的浪潮中，AI客服凭借其“降本增效”的优势成为许多企业的标配。然而，技术光环背后，“听不懂人话、找不到真人”的服务乱象日益凸显，成为消费者的普遍困扰。近期，工业和信息化部发布的相关通告直接点出行业症结——有些企业客服热线未提供人工客服，有些企业的人工客服无法接通，相关企业已被督促整改。
从复杂问题遭遇机械回复，到人工客服需层层转才能接通，用户体验不断为成本优化让路，AI客服的“智能”与消费者的“需求”之间出现了明显断层。法治经纬版今日聚焦AI时代客服服务系列问题，推出专题报道：记者历时多日实测十余家主流平台，直击AI客服服务短板；消费者讲述与AI客服周旋的无奈经历；法律专家深度解读，厘清企业在服务过程中应履行的义务与法律边界。希望通过全方位呈现行业现状，推动企业回归服务本质，让技术真正赋能用户体验，也为相关监管与规范的完善提供参考。
AI客服系统凭借低成本、高效益与强大的学习能力，日益成为众多企业的服务标配。“一个AI超级客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”“7×24小时精准高效回复”……类似宣传语遍布于各类AI客服服务商广告。然而，这场看似双赢的技术变革背后，却隐藏着不容忽视的服务隐忧。《法治日报》记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统进行实测发现，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题，而人工客服接入存在重重障碍，严重影响用户体验。
多名受访者吐槽，“听不懂人话、找不到真人”，仿佛在与一面“会说话的墙”反复拉扯；更有消费者在经历多次转接、漫长等待后无奈放弃，直言“AI客服，越用越‘劝退’”。