面对游客的质疑和不满，张家界国家森林公园管理局于5月3日凌晨发布情况说明。通报称，5月2日景区接待游客量达8.2万人次，较去年同期增长27%，其中下午3点至5点为入园高峰期。由于天子山索道设计运力为每小时1200人次，而当日实际排队人数峰值达4000人，导致运力严重不足。
景区解释，已启动应急预案，增派15辆大巴车往返接送游客，但因景区道路狭窄且部分路段限行，车辆周转效率受限。此外，景区虽在节前完成索道检修，但未充分预估境外客流增量，导致应急预案失效。至3日凌晨1点，最后一名滞留游客被安全送下山。景区对游客体验受损深表歉意，承诺将优化票务系统，对受影响游客提供门票优惠券补偿。
这并非张家界首次因游客滞留引发争议。2024年10月，天门山景区就曾出现游客排队4小时无法乘坐索道的情况。当时，景区同样因游客量激增导致运力不足，部分游客在寒风中等待数小时，最终引发不满。
业内人士指出，张家界作为知名旅游目的地，在节假日期间游客量往往远超景区承载能力。而景区在应对高峰客流时，往往缺乏有效的预警和分流机制，导致游客体验大幅下降。此外，部分游客对景区运力情况了解不足，盲目选择热门时段入园，也加剧了拥堵现象。
滞留事件发生后，多名游客在社交平台发声，提出改进建议。游客王先生建议，景区应建立实时排队预警系统，当排队时间超过2小时时，自动触发退票或改签通道。游客陈女士则呼吁，应效仿航空业建立延误补偿标准，对滞留超3小时的游客给予经济赔偿。
值得注意的是，张家界已采取部分改进措施。景区管理局表示，将投入2000万元升级票务系统，实现分时段预约与智能分流；同时与高德地图合作，推出景区热力图功能，引导游客错峰游览。此外，针对境外游客增多的趋势，景区将增设韩语、英语等多语种服务岗。
这起滞留事件为旅游高峰期的景区管理敲响警钟。在旅游经济持续升温的背景下，如何平衡游客量与服务质量，考验着每一个旅游目的地的智慧。正如游客李先生所说：“我们理解景区的难处，但更需要看到切实的改变。”
