【别再让“转人工”喊破喉咙】对着AI客服连发十几遍“转人工”，对方却只会循环回复“我理解您的心情”。退货退款、责任认定这些复杂问题，AI根本处理不了，可想要转接人工，却得在公众号、小程序、App之间反复跳转，折腾半天也找不到真人。这种憋屈的经历，很多人都不陌生。根据全国消协组织2026年上半年受理投诉情况统计，售后服务问题的占比最高，达到26.79%。消费者吐槽的焦点，主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准这三方面。
别再让“转人工”喊破喉咙
有消费者反映，在与平台沟通退货退款、责任认定等复杂问题时，AI客服会通过循环应答、多层跳转的方式，把人困在智能回复里反复兜圈。有媒体实测某短视频平台客服热线，连续说出4次“转人工”才启动转接流程，从拨号到接通人工客服，前后花了将近6分钟。
更让人窝火的是一些极端情况。中消协通报了一个真实案例，王女士家的智能门锁突然发生故障，一家三口被锁在门外，6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。她第一时间拨打售后客服电话，但无论如何向AI客服请求转人工，始终只能得到车轱辘话来回说。一家人在门外等了将近50分钟，最终只能自掏腰包100元找开锁师傅解决。
除了转人工困难，AI客服信口开河、承诺不算数的问题同样突出。有消费者在二手车平台选购车辆时，官方AI客服明确告知购车款里已经包含了过户费和上牌费，消费者放心付了订金。可到了实际交易环节，销售人员却要求他再掏1000元过户费，还声称“AI回复并不准确”。
类似的事情并不少见。有网友发帖说，因为外卖超时，她向AI客服要求按规则赔付订单金额的一半，对方特别豪爽地答应赔付一整单56.55元。结果人工客服一介入，只肯给10元红包，当用户反问“机器人说的不作数了”，对方只冷冷回了一句“是的呢”。
一名人工客服每月的成本在3000元以上，而AI客服的年费套餐不到10000元，可以省下七成以上的成本。这种悬殊的成本差距，让AI客服成了企业压缩开支的首选工具。有业内人士透露，部分企业还故意让AI客服围绕用户投诉兜圈，设置“兜底回复”策略，通过消耗用户精力和耐心来变相提高撤诉率，达到“拦截”维权诉求的目的。
这一困境即将迎来转机。我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，将于2026年9月1日起正式实施。
新国标明确了几个关键要求：人工服务入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单问题交给AI，复杂纠纷要及时流转到人工；平台需做好人机切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统应自动转人工；对于涉及用户生命财产安全的问题，应该自动跳转到人工客服。对智能服务接受度较低的老年人、未成年人等群体，商家应优先提供人工服务。
更重要的是，新国标明确，企业不能再用“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由推卸责任。中消协相关负责人表示，AI客服是经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。
技术应当让服务更有温度，而不是平白添堵。9月1日起，对着AI喊“转人工”喊到嗓子冒烟的日子，该有个头了。
